Comertul electronic si Domo

Magazinul online cu 2 mascote, catelul albastru Do si pisica verde Mo,  imi genereaza sentimente contrastante: ii admir pentru simplitatea cosului de cumparturi si sunt dezamagit de customer service-ul lor,  am facut glume pe seama lor de Black Friday cand au avut un uptime ridicol si vreau sa-i felicit pentru imbunatatirile aduse infrastructurii in ultima perioada.

Mascotele DoMo

Pretul eronat si cosul uimitor

De-a lungul timpului, interactiunea dintre mine si magazinul online domo.ro a fost minima. Totul pana azi noapte. La ora 1:30 AM am primit un mesaj pe facebook din partea unui prieten calator: “Intra pe domo.ro, vezi ca au tableta Samsung Galaxy Tab3 la un super pret: 319 lei”. Zic: “Ups!”, astia au gresit moneda, la pretul asta comand si eu una. Am adaugat produsul in cos si am finalizat comanda in timp record. Pe pagina de cos am petrecut mai putin de 15 secunde completand formularul de comanda. Am utilizat numai tastatura din momentul in care am inceput sa completez primul camp. Felicitari celor care s-au ocupat de UI/UX, pe mine m-a impresionat simplitatea acestui cos (are cineva o idee despre rata de abandon???). 

Mailul de confirmare a comenzii

Confirmarea Comenzii

 

Pe cat de mult mi-a placut cosul de cumparaturi pe atat de tare m-a amuzat e-mailul de confirmare a comenzii. Incepe cu Draga Ionut Iordache, o abordare prietenoasa si continua solemn Va multumim… Apoi cu scris marunt este trecut programul de preluare a comenzilor si urmatorul disclaimer “Acest mesaj este o confirmare de inregistrare a comenzii si nu obliga vanzatorul la executarea acesteia pana la momentul confirmarii stocului disponibil si a termenului de livrare a comenzii.” Nu mai inteleg nimic, ori imi confirma ca a mea comanda a fost inregistrata cu scucces, ori imi spune ca nu  se stie daca exista stoc.

Confuzia continua si in partea de jos a e-mailului. In dreptul produslui scrie: “Disp.* in Bucuresti: Imediat (1-2 zile lucratoare)”, dar mai jos revine: “* Disponibilitatea afisata este aproximativa si se bazeaza pe stocurile scriptice din ziua precedenta. Disponibilitatea reala a produselor si termenele de livrare va vor fi comunicate telefonic de catre operatorii Domo la confirmarea comenzii.” Imediat sau 1-2 zile lucratoare? Sa inteleg ca azi imi afisati stocurile de ieri? M-ati zapacit.

Cireasa de pe tort am gasit-o in headerul e-mailului. From: comenzi@domo.chsel.ro , Reply to: comenzi@digi-store.ro. 

Customer service sublim

Sms DoMo

disclaimer

 

Prin mesajele de mai sus au anuntat pe toata lumea ca nu vor livra comenzile. Nici nu ma asteptam sa primesc produsul, dar nu imi place cand sunt mintit. Ce eroare tehnica? Eu n-am mai vazut erori tehnice ale unui sistem care sa altereze pretul unui singur produs. 

Pagina de facebook a magazinului a fost luata cu asalt de clientii nemultumiti, dar reprezentatii Domo nu au postat nici un  raspuns. Primul post pare chiar ironic in acest context: “Buna dimineata! O cafea proaspata si suntem pregatiti pentru o zi minunata  :), lucru sesizat  de unul din primii clienti nemultumiti: “ Serviciu de clienti inca bea cafeaua cu whiskey pentru a-si face curaj sa raspunda la telefon. Va rugam asteptati :))“.

Iata cum a rezolva concurenta o problema similara: http://blog.emag.ro/2010/07/ideal100/ 

Infrastructura de servere

Pe 22 noiembrie 2013, de Early BlackFriday, domo.ro a avut un uptime de doar 21%, adica a fost picat aproape 19 ore(Studiu publicat de Mirzac Iulian). In noapte de 29-30 ianuarie 2014, “sistemul cu probleme tehnice” a inregistrat fara probleme peste 3000 de comenzi in doar 3 ore. Felicitari, aici se vede o adevara evolutie.

In loc de concluzie

Prin 2010, la inceputul perioadei petrecute ca programator in cadrul Content Speed, am avut un client cu o problema similara. A postat un produs pentru care a incurcat valuta, punand lei in loc de euro. Un internaut vigilent a observat eroarea si a facut o comanda. Proprietarul magazinului online nu a vrut sa onoreze comanda si clientul a depus plangere la ANPC. In final, clientul a primit produsul comandat la pretul eronat, iar proprietarul o amenda din partea ANPC. 

La inceput de 2013, tot ca angajat ContentSpeed, am avut un client care a insistat foarte mult pentru un feature simplu, dar foarte eficient. In momentul in care unui produs i se modifica pretul cu mai mult de 15%, acesta sa fie dezactivat automat si proprietarul magazinului online sa primeasca mail. Republicarea produsului se putea face numai manual. 

Au mai scris despre asta:

Naghiu Ovidiu, Radu Dumitru(nwradu), Cristi Serb, Vali Petcu(zoso)

Written by Ionut Vlad Iordache

Sunt un om pasionat de web si mai ales de eCommerce. Evolutia de la programator la om dedicat eCommerce-ului am simtit-o ca pe un fenomen normal, data fiind inclinatia mea spre bussiness. Sunt pasionat de sport, bicicleta, munte si calatorii.

This article has 3 comments

  1. Pingback: Pentru că Domo ... şi pentru că greşeală | Bucketlist

  2. Marius Reply

    “Zic: “Ups!”, astia au gresit moneda, la pretul asta comand si eu una. ”

    Deci stiai clar si cu siguranta ti-ai dat seama ca era o greseala. Cu toate astea ai comandat. Acum mai si postezi “experienta” comenzii. Nu inteleg la ce te asteptai?! Fii cerebral, coboara pe pamant si sterge postarea asta ca-i penibila.

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *